CRM dla małej i średniej firmy. Prosta aplikacja czy rozbudowane narzędzie?

Szukasz systemu CRM dla małej lub średniej firmy? Trafiłeś w dobre miejsce. Zapoznaj się z artykułem i przetestuj za darmo!

 

Rozwiązania klasy CRM (Customer Relationship Management) już dawno przestały być domeną jedynie dużych korporacji. Wiele z nich kierowanych jest stricte do małych i średnich przedsiębiorstw. Mnogość dostępnych na rynku narzędzi to najprostszy wyznacznik pokazujący, jak szerokie jest dziś zastosowanie systemów, których zadaniem jest wspieranie procesu zarządzania relacjami z klientem.

Warto wiedzieć, co producenci oprogramowania mają nam do zaoferowania, ponieważ właściwie dobrane narzędzie pozwoli nam uzyskać odczuwalne korzyści biznesowe. Z drugiej strony – szeroki wybór nie zawsze ułatwia decyzję. Na co zwracać uwagę, szukając rozwiązania dla siebie?

Na czym polega mój biznes?

Podstawowe zadania systemu CRM to wsparcie naszych codziennych działań w zakresie relacji z klientem. Pojęcie relacji jest tutaj bardzo szerokie – z pewnością w każdym biznesie one występują, niemniej często znaczą zupełnie coś innego.

Jeżeli nasza organizacja zajmuje się sprzedażą na rynku B2B, zwykle już sam proces pozyskiwania klientów jest czasochłonny i wieloetapowy. Szczególnie wtedy, gdy dostarczamy produkt lub usługę szytą na miarę, która nie ma jednolitego cennika. W takim przypadku każda otwarta szansa sprzedażowa jest niezwykle istotnym elementem, któremu należy poświęcić sporo uwagi, aby doprowadzić ją skutecznie do końca. Zupełnie inaczej sprawa wygląda w przypadku organizacji zajmującej się np. sprzedażą bezpośrednią produktów prostych lub średnio skomplikowanych kierowanych do konsumenta. Mogą to być np. produkty ubezpieczeniowe sprzedawane przez sieć agentów zwykłemu Kowalskiemu. W takim wypadku proces sprzedażowy jest zdecydowanie krótszy, relacje utrzymywane z klientem po zakończeniu sprzedaży często są ograniczone do minimum, zaś interesujące nas dane, które powinny znaleźć się w systemie, mają bardziej ilościowy niż jakościowy charakter.

Innym trafnym przykładem są firmy farmaceutyczne. Tu produkt, choć trafia do końcowego konsumenta, nie jest sprzedawany bezpośrednio. Jednostkami w rozumieniu biznesowym odpowiedzialnymi za właściwą dystrybucję są apteki, które produkt sprzedają, i lekarze, którzy muszą być zaopatrzeni w wiedzę, by móc z niego w uzasadnionych przypadkach skorzystać. Dlatego tak ważne jest, abyśmy dobrze zdefiniowali, czego oczekujemy od systemu CRM i co dla nas rzeczywiście oznaczają relacje z klientem.

Jak się do tego zabrać? Najprostszą drogą jest rozpisanie wszystkich punktów styku na linii firma – klient. Gdy przeanalizujemy te elementy, będziemy mieli solidne podstawy do rozpoczęcia poszukiwań najbardziej adekwatnego rozwiązania.

 

Jakie problemy chciałbym rozwiązać?

Jeżeli wiemy, czego szukamy, jest dużo większa szansa, ze uda nam się to znaleźć. Dość oczywiste, jednak wielokrotnie spotkamy się z sytuacjami, w których poszukiwania poprzedzą definiowanie problemów. Zastanówmy się chwilę, co ma się zmienić w związku z wdrożeniem rozwiązania typu CRM. Wiele organizacji przyjmuje model rozwoju przez kryzysy – dopóki wszystko jest w porządku, nie wprowadzamy zmian. Zaczynamy o nich myśleć dopiero wtedy, gdy sytuacja zaczyna wymykać się spod kontroli. Jeśli motorem naszych poszukiwań systemu CRM jest taki element, jak rosnąca liczba traconych klientów, niewielka sprzedaż do istniejących czy też malejąca liczba pozyskiwanych nowych kontaktów lub trudności w rozliczaniu zespołów sprzedażowych z wyznaczonych celów, prawdopodobnie jesteśmy właśnie w tej sytuacji. Generuje ona dość niebezpieczną sytuację – chcąc rozwiązać palący problem szukamy rozwiązania tego konkretnego problemu, natomiast wdrożenie systemu CRM to temat dużo szerszy niż tylko jeden aspekt, który dziś stanowi nasz główny obszar zainteresowań. Wróćmy więc na chwilę do naszej listy punktów styku na linii klient-firma i zastanówmy się, jakie jeszcze problemu pojawiają się w organizacji, poza tymi, które nas bolą tu i teraz. Co to oznacza w praktyce? Jeżeli naszą bolączką jest ginąca wiedza o ustaleniach podejmowanych z klientami, która generuje problemy, gdy wracający klient trafia na urlop osoby za niego odpowiedzialnej, naszą uwagę możemy skierować w stroną prostych rozwiązań zapewniających rozwiązanie tego konkretnego problemu.

 

CRM dla małej firmyMoże to być system CRM z wbudowanym klientem poczty, z którego będą wysyłane wiadomości mailowe (np. Funnela) bądź też takie rozwiązanie, które indeksuje wszystkie maile wychodzące, jeżeli ich kopie wyślemy na właściwy adres (np. Highrise). Decydując się na któryś z wymienionych systemów rozwiążemy z pewnością nasz problem. Natomiast wystarczy, że pojawi się nowe wyzwanie – w naszym systemie brakuje unormowanego procesu oddającego etapy sprzedaży, więc wszyscy handlowcy działają w sposób zupełnie intuicyjny, a ich wyniki są często efektem szczęścia niż systematycznej pracy. W tym obszarze wymienione systemy mogą się zupełnie nie sprawdzać, bo nie na to kładziony jest tam nacisk. Co zrobić? Nie podejmować decyzji na podstawie sytuacji dziś, a starać się przewidzieć, jak będzie wyglądała jutro. Jest to szczególnie ważne przy wdrażaniu systemów CRM – dobór rozwiązania oznacza nie tylko koszt związany z jego zakupem, ale też realnym wdrożeniem go w organizację, co oznacza często szkolenia i konieczność wyrobienia nowych nawyków pracy. Zdecydowanie wygodniej będzie unikać kolejnej zmiany po kilku miesiącach.

 

 

Rozwiązanie szyte na miarę, wdrożenie z dostosowaniem czy produkt z pudełka?

Gdy mamy już dość dobrze zdefiniowane potrzeby, możemy zastanowić się nad wyborem produktu. W przypadku systemów CRM mamy kilka możliwych wariantów rozwiązań. Jednym z nich jest przygotowanie dedykowanego systemu dokładnie pod kątem naszych potrzeb. Zalety takiego rozwiązania są dość oczywiste – napisana pod kątem naszej firmy aplikacja będzie odzwierciedlała dokładnie te potrzeby, które zdefiniujemy na etapie rozmów z wykonawcą. Niestety – jest to też pewna wada – jeśli coś przegapimy bądź nie przewidzimy do końca, jak nasza aplikacja ma działać, pojawi się dodatkowy koszt związany z wprowadzeniem zmian. Dobrą praktyką w przypadku większych projektów jest przygotowanie wcześniej szczegółowych makiet aplikacji i zweryfikowanie z użytkownikami, czy spełnia ona oczekiwania. Decydując się na rozwiązanie dedykowane możemy liczyć na przygotowanie go w taki sposób, aby możliwa była integracja z istniejącymi w firmie systemami oraz dalszy rozwój, wraz ze zmieniającymi się potrzebami firmy. Z drugiej strony pamiętajmy, że jest to zwykle najdroższy i najbardziej czasochłonny model, w którym bardzo wiele zależy od doświadczenia wykonawcy. Nie wiemy do końca, jaki będzie efekt prac i jak się sprawdzi. Poza naprawdę prostymi systemami tego typu model zwykle opłaca się jedynie w przypadku naprawdę złożonych systemów, w organizacjach, w których korzyści ekonomiczne związane z ich wprowadzeniem pozwolą uzasadnić duże nakłady.

Drugi wariant, jaki jest często spotykany to wybór gotowego rozwiązania, które następnie należy wdrożyć i dostosować do potrzeb organizacji. W tym przypadku mamy szansę na zdecydowanie niższy koszt i czas wdrożenia, pod warunkiem, że nasze potrzeby są mocno zbieżne z tym, co proponuje system. Istnieją oczywiście przypadki, w których liczba zmian doprowadziła do sytuacji, w której koszt dostosowania przerósł koszt napisania rozwiązania od początku, należy je jednak potraktować jako wyjątkowe. Podejmując decyzję o tym modelu realizacji projektu najlepiej jest poszukać rozwiązania, które w dużej mierze jest zbieżne z naszymi potrzebami – dodatkowe moduły i modyfikacje pod naszym kątem to nie tylko dodatkowy koszt wdrożenia, ale też często brak wsparcia i dostępnych aktualizacji na późniejszym etapie.

Trzeci z rozpatrywanych wariantów to wykorzystanie gotowego rozwiązania, które nie wymaga żadnych zmian na poziomie programistycznym. Oprogramowanie CRM dostarczane w tym modelu może być sprzedawane zarówno w modelu licencji jednorazowej, jak i stałego abonamentu, który często okazuje się wygodnym rozwiązaniem dla uniknięcia jednorazowych, wysokich kosztów. Zaletą korzystania z rozwiązań gotowych jest niewątpliwie krótki czas wdrożenia i stosunkowo niski koszt. Musimy jednak znaleźć rozwiązanie, które spełnia nasze oczekiwania – nie będziemy mieli możliwości wprowadzenia w  nim zmian. Będąc jednym z setek lub tysięcy klientów korzystających z systemu będziemy mieli zapewnione dobre wsparcie i aktualizację aplikacji, jednak nie możemy liczyć na jej przebudowę pod kątem naszych indywidualnych potrzeb. Pewną rekompensatą tej sytuacji jest fakt, że liczba gotowych rozwiązań klasy CRM dostępnych na rynku rośnie z roku na rok i jest duża szansa na znalezienie czegoś, co pokryje większość, jeśli nie wszystkie nasze potrzeby. Z drugiej strony rozwiązania te coraz częściej pozwalają na bardzo dużą swobodę w konfiguracji – ponieważ główna funkcja jest identyczna, różnice na poziomie modelu biznesu realizowane za pomocą właściwych konfiguratorów, nie wymagają prac programistów. Z perspektywy małych i średnich przedsiębiorstw ten model wydaje się najbardziej odpowiedni w większości przypadków.

Plusy Minusy
Rozwiązania dedykowane – system odpowiada dokładnie naszym potrzebom- możliwość dalszego rozwoju aplikacji wraz z rozwojem firmy- możliwość integracji systemu z istniejącymi rozwiązaniami w firmie – wysoki koszt i długi termin realizacji- konieczność dobrej definicji założeń (późniejsze zmiany mogą podwoić koszt)- wiele zależy od firmy realizującej projekt- brak możliwości sprawdzenia, co dostaniemy przed stworzeniem systemu
Wdrożenie i dostosowanie – niższy koszt i termin realizacji- rozwiązanie w pewnym zakresie sprawdzone, często wykorzystywane w podobnych organizacjach- przy niewielkich zmianach, wiemy co dostaniemy – przy większych zmianach koszt i czas wdrożenia jest często porównywalny ze stworzeniem systemu- konieczność kompromisów i wpisania się w istniejące ograniczenia systemu- moduły stworzone wyłącznie dla nas nie będą rozwijane inaczej niż na nasz koszt
Produkt z pudełka – błyskawiczne uruchomienie- stosunkowo niski koszt- dobre wsparcie techniczne i rozwój aplikacji- często duża swoboda w samodzielnej konfiguracji – musimy się dopasować do rozwiązań i ograniczeń aplikacji- rozwój i zmiany w systemie są dopasowywane do potrzeb większości klientów, nie mamy na nie dużego wpływu

 

Rozwiązania gotowe – proste aplikacje i rozbudowane systemy.

Poszukując gotowego rozwiązania warto naprawdę solidnie przyjrzeć się narzędziom dostępnym na rynku. Ciekawym rozwiązań reprezentującym grupę prostych aplikacji jest wspominamy wcześniej system Highrise CRM. Jest to jedno z najpopularniejszych rozwiązań typu CRM na świecie, którego twórcy postawili na prostotę w najczystszym wydaniu, wyznaczając od wielu lat definicję pojęcia użyteczność i najkrótszą drogę do realizacji określonych założeń. Dlaczego takie rozwiązanie się sprawdza? Odpowiada na większość potrzeb małych organizacji, jest stosunkowo tanie i nie wymaga szczególnych wysiłków, aby opanować korzystanie z niego, a to oznacza, że praktycznie po założeniu konta jesteśmy w stanie zacząć realną pracę. Po drugiej stronie stoją rozwiązania zaawansowane i bardzo zaawansowane, których filozofię można by określić jako „realizujemy wszystko czego potrzebujesz i dużo, dużo więcej, więc na pewno spełnimy Twoje oczekiwania”.

Zdecydowanie w drugiej grupie znajduje się Microsoft Dynamics, autorstwa znanej firmy tworzącej oprogramowanie biurowe, którego niewątpliwą zaletą jest podobieństwo z popularnym pakietem Office. Najprawdopodobniej wykorzystamy jedynie część z dostępnych funkcjonalności – mnogość okienek może nas zaskoczyć. Zdawałoby się, że nie stanowi problemu, jak się jednak okazuje w praktyce, w przypadku aplikacji do codziennej pracy nie zawsze sprawdza się zasada „od przybytku głowa nie boli”. Nadmiar funkcjonalności potrafi czynić codzienną pracę bardziej uciążliwą i mocno wydłużać czas szkoleń wymaganych do nauki pracy z systemem.

crm dla małej firmy - lej sprzedażyAlternatywą dla tego typu rozwiązań są systemy zdecydowanie bardziej wyspecjalizowane w określonym obszarze. Naturalnie mogę w tym przypadku polecić produkt, którego mam przyjemność być współtwórcą – system LiveSpace CRM (www.livespace.pl). Jest to rozwiązanie które wpisuje się w potrzeby firm szukających czegoś więcej niż prosty CRM będący w zasadzie formą notatnika, a rozwiązania wielkości SalesForce czy Dynamics są dla nich przeładowane i pełne zbędnych gadżetów. LiveSpace w doskonały sposób łączy prostotę codziennej pracy z zaszytą metodyką sprzedaży i dobrze dobranym zestawem narzędzi – m.in. segmentację klientów, prognozowanie i zarządzanie procesem sprzedażowym. Dzięki skupieniu się na określonej specyfice organizacji, z myślą o których został przygotowany, jest w stanie zrezygnować z dziesiątek okien i setek funkcjonalności na rzecz prostoty, dostarczając jednocześnie wszystkie niezbędne informacje statystyczne przydatne w zarządzania sprzedażą. Co to oznacza? Wykorzystując wiedzą zdobytą podczas wielu lat pracy przy samodzielnym zarządzaniu sprzedażą i wdrażaniu tego typu rozwiązań u klientów udało nam się stworzyć rozwiązanie, które potrafi pogodzić prostotę, jednocześnie nie rezygnując z takich informacji jak czas trwania procesu sprzedażowego, skuteczność, prognozy czy lej sprzedaży.  Dzięki możliwości szerokiej konfiguracji i integracji z zewnętrznymi narzędziami LiveSpace jest obecnie jednym z najlepszych rodzimych rozwiązań dostępnych na rynku. Zachęcam do jego przetestowania (30 dni okresu testowego jest za darmo) – wystarczy założyć konto na www.LiveSpace.pl.

Szukając nowoczesnego rozwiązania typu CRM warto rozważyć skorzystanie z oprogramowania jednego z niekwestionowanych liderów rynku – systemu SalesForce. Odwiedzając stronę producenta łatwo zauważyć, że przyjęto szczególną politykę – rozwiązanie jest jedno, jest spójne i powtarzalne, natomiast zostały przygotowane gotowe konfiguracje pod kątem określonych branż, dzięki czemu konieczność modyfikacji i wdrożenia została zminimalizowana. Z całą pewnością istotnym elementem przewagi systemu SalesForce jest jego przygotowanie do integracji z zewnętrznymi rozwiązaniami oraz możliwość dokupienia dodatkowych aplikacji współpracujących z naszym CRM’em. Model rozliczeniowy to coraz popularniejsza płatność miesięczna za każdego użytkownika systemu, warto jednak pamiętać, że często umowy podpisujemy od razu na dłuższy okres, nie mogąc bezkarnie zrezygnować ze świadczenia usługi. SalesForce w wersji najbardziej popularnej to koszt na poziomie 135 euro miesięcznie, warto więc poprzedzić zakup solidnym zapoznaniem się z systemem w trakcie okresu próbnego i korzystać ze wsparcia konsultantów.

Czy ja naprawdę potrzebuje systemu CRM?

Mnogość wariantów i pytań, jakie należy sobie zadać przed rozpoczęciem korzystania w firmie z systemu CRM może wzbudzać zrozumiały i ludzki odruch – może wcale tego nie potrzebujemy? W chwili obecnej są ważniejsze sprawy. Osobiście polecam jednak, aby w tym obszarze działać prewencyjnie. Jeżeli mamy dziś komfort spokojnego i świadomego podjęcia decyzji, poprzedzonego solidną analizą potrzeb i dostępnych rozwiązań, wykorzystajmy to. W momencie, gdy będziemy działać w warunkach nacisków zarządu lub własnego imperatywu wewnętrznego, na skutek ginącej wiedzy w firmie, spadającej sprzedaży czy nieefektywnej pracy zespołów sprzedażowych, jest dużo większa szansa, że nasz wybór będzie efektem przypadku i potrzeby odpowiedzi na najbardziej palące problemy.

 

 

Powyżej prezentowany tekst został opublikowany na łamach magazynu e-profit.tv.

Jeżeli szukasz systemu crm dla małej firmy, wypróbuj nasz LiveSpace CRM!